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在亞馬遜的企業文化裡，有一個天條叫做“客戶至上 (Customer Obsession)”。有別於許多公司談的客戶滿意 (Customer Satisfaction)，亞馬遜特別用了 Obsession 這個有迷戀，強迫症等含義的字眼，來表達公司的理念。

很多公司都在講客戶滿意，但真正讓我感覺到亞馬遜那種不只讓客戶滿意，而且讓客戶覺得“爽”的感覺，則是發生在我自己身上的小故事：

有一年去西雅圖出差幾天，在亞馬遜網站上訂購了一雙便鞋。當初會在亞馬遜上買的原因，是因為只在當地旅館住兩天就要退房，而亞馬遜的會員服務是可以保證兩天之內一定會送到你指定的地址。退房前果然收到鞋子，收拾行李趕赴機場，路上無聊再看一下網站，竟然發現這個牌子的鞋子今天開始打75折！如果依照亞馬遜的遊戲規則，大可把鞋子退回去重新用75折的價格訂購一次。但是因為趕著行程，想想自認倒霉就是了。

回來之後，又覺得不太甘心，於是修書一封，把前因後果和亞馬遜抱怨一番。15分鐘後立刻收到回郵，“很抱歉我們查了之後，發現您所訂購的這型鞋款，並不在我們這次促銷活動的打折範圍之內”。哦，原來我自己看錯了，所以也沒吃虧。再往下讀….

“但是，為了謝謝您在亞馬遜網站上購物，我們還是會退回 25%的差價給您， 返款將會退回您的信用卡帳上。“ 哇塞，這太爽啦！當天我就收到了信用卡退款。雖然不是大錢，但亞馬遜客服這個貼心的小動作，一下子就擄獲了客戶的心。因為我知道，在亞馬遜上購物會是一個愉快的體驗，而不用擔心買貴了，退換貨這些問題。

很多公司都會強調客戶滿意。但是真的讓客戶滿意，不是喊喊口號，做做滿意度調查就可以了。必須讓第一線面對客戶的服務人員了解這種公司可能虧小錢，但是能贏得長期忠誠度的行為，是被鼓勵的，並且賦予能讓客戶真正開心的權力。